Rouwpost-overleg 2018

 

Op donderdag 28 juni vond weer overleg met PostNL over de rouwpost plaats. Namens BGNU was Kees van der Spek daarbij aanwezig.

Van alle post is 94 procent zakelijk. Maar 6 procent heeft betrekking op consumenten. Sortering van de post vindt momenteel plaats in Amsterdam, Rotterdam, Nieuwegein, Den Bosch en Zwolle. Van daaruit gaat de post verder naar 32 bestelkantoren en 8 miljoen afgiftepunten. 

Rouwpost

Van alle rouwpost wordt 99,9 procent op tijd gesorteerd en 98,5 procent zit tijdig in de voorbereid- en bezorgfase. Over de hele keten is het kwaliteitspercentage 98,3 procent. Met andere woorden ruim 98 procent van de rouwpost wordt binnen 24 uur bezorgd. De wetmatige verplichting is een kwaliteitspercentage van 95 procent gedurende zes dagen per week. 

Verbeteringen rouwpost 2017/2018

PostNL vindt dat het eerste contact met hun product of dienst zo duidelijk moet zijn, dat een tweede (persoonlijk) contact niet nodig is. Met dat doel voor ogen is de rouwverzendset aangepast en de communicatie verbeterd.

In 2017 heeft PostNL een kwalitatieve toets van prototypen gedaan en enquêtes onder diverse uitvaartondernemingen gehouden. Daarbij werd duidelijk dat:

  • de voorbereiding van de rouwpost zowel door nabestaanden als door uitvaartverzorgers wordt gedaan;
  • uitvaartverzorgers in het weekend zelf de keuze maken tussen afgeven op een PostNL-locatie of het aanvragen van de gratis Haalservice;
  • uitvaartverzorgers enthousiast zijn over de nieuwe online applicatie, maar wel zorgen hebben over de extra werkzaamheden die daaruit voortvloeien. 
20180716 Bgnu Rouwpost Post Nl Dutch Postbox 3 1576137 639X426

De verbeteringen die PostNL heeft doorgevoerd aan de rouwverzendset zijn divers. Zo is er een adviesaantal per envelop te verzenden kaarten opgenomen, is het dubbel geven van informatie op de verzendset vermeden, is “contactgegevens” er prominenter op geplaatst en is het telefoonnummer van de klantenservice er duidelijk op vermeld. Ook de checklist is helderder en eenvoudiger gemaakt; onder andere door de verwijzing naar de website.

Op de website wordt gevraagd naar de datum van de eerste plechtigheid (condoleance, uitvaart). Afhankelijk of de verzending van de rouwbrieven dan volgens het doordeweekse of het weekendproces kan plaatsvinden, wordt de invuller verder geleid en krijgt hij te zien waar de rouwbrieven kunnen worden afgegeven dan wel wanneer ze worden opgehaald. De contactpersoon ontvangt een bevestigingsmail en, als het niet mogelijk is om de rouwbrieven uiterlijk een dag voor de eerste plechtigheid te bezorgen, een melding en het verzoek om contact op te nemen met PostNL.

Voor de toekomst wil PostNL onder andere de communicatie met uitvaartondernemers verder ontwikkelen en verdere kwaliteitsverbeteringen doorvoeren in het proces. 

Input vanuit de branche

Vanuit de uitvaartbranche zijn ook dit keer weer verschillende punten ingebracht. Zo is er bijvoorbeeld de wens voor meer afleverpunten op zondagen; nu kan dat op die dag alleen in Nieuwegein. 

20180716 Bgnu Rouwpost Post Nl Dutch Postbox 1 1576134 639X426

Doordat kaarten steeds vaker op dikker papier gedrukt worden, zijn ze steeds vaker net iets zwaarder dan 20 gram. Een aanpassing van die gewichtsgrens zou daarom prettig zijn. Of een rouwpostzegel met waarde 2. Ook is vanuit de uitvaartbranche aangegeven dat de mapjes met rouwzegels het lastig maken om aan nabestaanden het juiste aantal zegels te geven. Bij zegels op een rol is dat makkelijker. Of middels digitale (op de envelop te printen) zegels. Daarnaast zou het fijn zijn als er afspraken gemaakt zouden kunnen worden over geplakte maar niet verzonden rouwzegels.

Het proces met voormelding (via de website) is een verbetering, maar wekt nog de indruk dat PostNL de rouwbrieven eerder kan traceren dan men daadwerkelijk kan. Een verdere verbetering van de communicatie zou een protocol kunnen zijn voor iedereen (zoals bijvoorbeeld ook een chauffeur) die met klanten in aanraking komt. Het zou PostNL sieren als de medewerkers de klanten zouden condoleren.

PostNL heeft toegezegd op deze punten terug te komen.