NetwerkEvent 6 december: conflicthantering

 

Bemiddelen in familieconflicten. Het is geen doel, maar vaak wel een noodzaak om tot de beste uitvaart te komen. Familievetes los je niet op in de korte tijd dat je een uitvaart organiseert, beaamt mediator Marike Groenendijk van het Centrum voor Conflicthantering, “maar met vaardigheden als neutraal luisteren, spiegelen, verwijten omzetten naar wensen en emoties en gezamenlijke belangen benoemen (‘een mooie uitvaart’), kom je een heel eind.”

Wachtlijst

Voor het thema conflicthantering was veel animo: meer dan negentig aanmeldingen trok het NetwerkEvent in Vleuten. Branchevoorzitter Paul Koeslag: “Voor het eerst hebben we voor een BGNUNetwerkEvent een wachtlijst moeten instellen.” 

Welke conflicten?

Bgnu Netwerk Event Conflicthantering 1197

Bij zeven van de tien families voor wie ze een uitvaart regelt is er sprake van onderlinge conflicten, schat uitvaartverzorger Wilma Maaswinkel van Uitvaartverzorging Van Dijk in Breukelen. En dat worden er alleen maar meer, constateert ze. “Bij al die samengestelde gezinnen.”  Om wat voor conflicten gaat het dan? Een Brabants filmpje dat Groenendijk vertoont, laat wat voorbeelden zien: bloemenstukken van de kist gesmeten, familieleden met elkaar op de vuist, of sieraden stelend, en uitvaartpersoneel dat met een fotootje in de hand ongewenste gasten moet weren. Vanuit de zaal worden enkele recente praktijkvoorbeelden aangedragen: een opdrachtgever die zijn broer wil beletten om afscheid te nemen, en kinderen die zich om de beurt bij de uitvaartverzorger beklagen over het gedrag van hun broer of zus.  Bij de borrel zijn nog veel meer voorbeelden te beluisteren: ruzie die zich keert tegen de uitvaartverzorger, conflicten over de factuur, niemand die het opdrachtgeverschap op zich wil nemen en conflicten die doorwerken binnen een bedrijf: bijvoorbeeld als familieleden rechtstreeks je baas benaderen.

Oplossingsrichtingen

Bgnu Netwerk Event Conflicthantering 1200

“Een familievete van vijfentwintig jaar los ik niet op in die paar dagen dat ik een uitvaart regel,” brengt een uitvaartverzorger geëmotioneerd in. Ze vindt het ook niet haar taak. Groenendijk bevestigt dat de uitvaartverzorger geen mediator is maar dat die het conflict zodanig neutraliseert dat er met de familie een goede uitvaart gerealiseerd kan worden. Verder hangt het van je taakopvatting af hoe ver je gaat. “Je kunt werken vanuit ‘de opdrachtgever betaalt, dus bepaalt’, maar het kan ook zijn dat je jezelf tot taak stelt dat alle betrokken nabestaanden goed afscheid moeten kunnen nemen.”, aldus Groenendijk.

Uitvaartverzorger Valance Vos, uit het Gooi, zet in op het laatste. “Als een opdrachtgever vindt dat iemand geen afscheid mag nemen, sta ik erop dat hij dat zelf tegen diegene zegt. Dat doe ik niet voor hem. Meestal stemmen ze er dan wel mee in dat er afscheid mag worden genomen – zolang zij er maar niet bij hoeven zijn, en het ook niet hoeven te weten.”

Ritueelbegeleider Ger Thonen, uit Tilburg, stelt bij familieconflicten vaak twee vragen: ‘Wat heb je minimaal nodig om goed afscheid te kunnen nemen?’en ‘Wat kun je maximaal verdragen?’ “Meestal gunnen ze dan elkaar wel een afscheid,” is zijn ervaring.


Meer tips

Andere praktische tips die genoemd werden:

  • luister neutraal, kies geen partij en maak duidelijk dat je er voor iedereen bent;
  • benoem emoties van beide partijen;
  • benoem het gezamenlijk belang (een mooie uitvaart) of stel de vraag: ‘wat zou uw vader/moeder gewild hebben?’;
  • reageer op verwijten door de emoties te benoemen en het verwijt om te zetten naar een wens. (‘u ergert zich eraan dat u zo ver moest lopen; u wilde bij de deur parkeren’ – ipv: ‘het was toch een mooie wandeling door de natuur’)

HELD

Bgnu Netwerk Event Conflicthantering 1205

Sommige uitvaartverzorgers stellen dat ze in het regelgesprek van een tot anderhalf uur geen tijd hebben om in te gaan op familiegeschillen.  Of ze tippen zo’n conflict wel aan, maar plaatsen zich daarna zo snel mogelijk buiten het conflict. Typisch HELD-gedrag: Herkennen – Erkennen- Loslaten en Doorgaan.  Iemand formuleert het als zijn taak om conflicten zo klein te maken, dat de uitvaart geregeld kan worden. Groenendijk vertelt dat het aanleren van mediation-vaardigheden kan zorgen dat je met gerichte interventies, lastige situaties kunt ombuigen tot een werkbare situatie. 

Training

Bgnu Netwerk Event Conflicthantering 1201

Conflicthantering moet je oefenen. Het Centrum voor Conflicthantering ontwikkelt een training voor mediators ‘mediation rond het sterfbed’, en – samen met uitvaartbijscholingsinstituut funiQ - voor uitvaartverzorgers een training conflicthantering. Groenendijk: “Eerst in een veilige trainingsetting en dan echt in de praktijk. Het puur toepassen van communicatieregels werkt niet, dan wordt het een trucje en dat voelen mensen.”  De mediator vraagt om suggesties vanuit de praktijk.

Tijdens de borrel worden die volop geuit: Zoals intervisie ‘in een kleine veilige groep’ of het volgen van een training met een acteur en rollenspelen. Al hebben sommige deelnemers daar ook geen enkel behoefte aan; zij kwamen meer om te netwerken, dan vanwege het onderwerp.

PE-punten

Dat conflicthantering een vaardigheid is die uitvaartverzorgers moeten beheersen is wel duidelijk. Welke vorm een bijscholing ook krijgt, het is een thema waar PE-punten (permanente educatie) voor verkregen moeten kunnen worden, zo besluit Koeslag de presentatie. “BGNU geeft het door aan het Nationaal Vakexamen Uitvaartzorg!”

Het volgende NetwerkEvent is op 14 maart in Boerderij De Hoef, bij Angelique en Karel van Dommelen, Uitvaartverzorging Leidsche Rijn (Utrecht).