NATIONAAL UITVAARTCONGRES 2011 / 29 november Apeldoorn
PROGRAMMA
14.00 - 14.15 Opening door de dagvoorzitter Humberto Tan
Humberto Tan studeerde Rechten aan de universiteit van Amsterdam.
Al jarenlang is hij één van de belangrijkste ´Sportgezichten´ in Nederland. Zo presenteerde hij ruim 12 jaar ´NOS Studio Sport. Vanaf augustus 2005 tot de overname door RTL in augustus 2007 presenteerde Humberto verschillende programma´s bij Talpa. Bij RTL neemt Humberto wekelijks de presentatie op zich van het goed bekeken dagelijkse programma ´RTL Boulevard´. Daarbij is hij de vaste presentator bij de voetbalzender Eredivisie Live. Vanaf oktober 2010 presenteert Humberto iedere doordeweekse ochtend ‘On the Move’ op BNR Nieuwsradio. Sinds 2002 is Humberto ambassadeur van het Nederlandse Rode Kruis.
14.15 – 15.15 De klant onder de loep
Prof.dr. Ap Dijksterhuis; Hoogleraar Sociale en Cultuurpsychologie, Radboud Universiteit Nijmegen, auteur van het boek: Het slimme onbewuste.
Ap Dijksterhuis doet onderzoek naar onbewuste processen. Preciezer: naar de rol van het onbewuste bij het nemen van beslissingen, in creativiteit, in waarneming en in verschillende vormen van sociaal gedrag.
Het kiezen van alle aspecten van een uitvaart is voor veel mensen als een ingewikkeld proces te benoemen, een proces dat onder druk van het feit dat men zojuist een naaste heeft verloren en onder de tijdsdruk die een uitvaart meebrengt onder grote druk moet worden afgewerkt. Dijksterhuis geeft inzicht in hoe de klant in een situatie als deze zijn beslissingen neemt.
15.15 – 16.15 De invloed van de omgeving, de (geringe) waarde
van transparantie.
Prof. dr. Henriëtte Prast; Hoogleraar Persoonlijke financiële planning: Universiteit van Tilburg en raadslid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid.
Henriëtte Prast gaat onder meer in op het belang van transparantie. Zij behandelt daarbij het belang van de omgevingsfactoren die ons gedrag sturen zonder dat we het door hebben, over de (beperkte) waarde van transparantie, educatie en prijsprikkels, en over hoe uitvaartleiders de psychologie van de klant kunnen gebruiken om de klant te helpen.
16.15 - 16.45 Koffiepauze
16.45 - 17.15 Intermezzo
17.15 – 18.15 Klantgevoeligheid: de essentie van klanttevredenheid
Eric de Haan; Directeur Seven Customer Value Management en auteur van het boek: De Tao van service (verschijnt november 2011) .
Ware klanttevredenheid wordt vooral bepaald door de gevoelsband tussen klant en organisatie, c.q. de uitvaartleider. Ook actieve klantloyaliteit blijkt vooral te zitten in gevoelswaarden zoals betrouwbaarheid en authenticiteit.
De tastbare, organisatorische zaken die bij een uitvaart komen kijken zijn niet zozeer de zaken waarop de uitvaart wordt beoordeeld door de klant. Zij zijn in principe alleen risico’s voor afbreuk wanneer ze onder de maat zijn. De waardering moet vooral worden gezocht in de relatie die de uitvaartleider met de klant heeft opgebouwd. De uitvaartleider heeft bij het bouwen van deze relatie de regie, hij is verantwoordelijk. De Haan benoemt de serviceaspecten die deze relatie vormen en illustreert deze met voorbeelden uit de praktijk en geeft aan hoe de uitvaartleider deze in de praktijk kan aanwenden.
18.15 - 18.30 Samenvatting, conclusies vragen en discussie
18.30 uur Afsluiting door dagvoorzitter Humberto Tan.
Na afloop van het congres is er de mogelijkheid om tijdens de borrel na te praten tijdens een dinerbuffet.
Aanmelden: KLIK HIER